医院大厅各岗位职责具体有哪些？

医院大厅作为患者就医的第一站，也是医院对外服务的重要窗口，其岗位职责的明确与高效执行直接关系到患者的就医体验、医院的服务质量及整体运营秩序，医院大厅岗位职责涵盖多个维度，需各岗位人员协同配合，确保大厅区域运行顺畅、服务到位。

咨询导诊岗

咨询导诊岗是医院大厅的核心服务岗位，主要承担患者引导、信息咨询、分诊分流等职责，工作人员需熟悉医院整体布局、科室分布、专家出诊信息、医保政策及就诊流程，能够耐心解答患者及家属的各类疑问，包括挂号指引、科室选择、检查流程、费用查询等，对于初诊患者，需主动询问病情症状，协助判断就诊科室，避免盲目挂号；对于老年、行动不便或特殊患者，应提供一对一陪同服务，协助使用自助设备、前往科室等，需密切关注大厅患者流量，动态调整导诊力量，在高峰期及时疏导人流，避免拥堵，并协助处理突发情况，如患者晕倒、纠纷等,第一时间联系相关部门支援。

挂号收费岗

挂号收费岗负责为患者提供挂号、缴费、发票打印等服务，是医院窗口服务的关键环节，工作人员需熟练掌握医院信息系统操作，准确录入患者信息、科室及医生信息，确保挂号信息无误；收费时需严格核对金额、支付方式（现金、微信、支付宝、医保等），唱收唱付，提供清晰的费用明细，需耐心解答患者关于挂号规则、医保报销比例等问题，对于医保患者，需仔细核对医保凭证，确保符合报销政策，需每日做好备用金核对、票据整理及交接工作，确保账实相符，保障资金安全，高峰期需维持好窗口秩序，缩短患者等待时间,提升服务效率。

自助服务协助岗

随着信息化建设的推进，自助挂号缴费机、报告打印机等设备在医院大厅广泛应用，自助服务协助岗应运而生，该岗位人员主要负责指导患者使用自助设备，协助老年、不熟悉操作的患者完成挂号、缴费、预约、报告打印等流程，解决设备使用中出现的常见故障，如卡纸、系统卡顿等，无法处理时及时联系技术人员维修，需向患者宣传自助服务的便捷性，引导分流部分窗口压力，减少排队等候时间，提升患者就医便捷度，需定期巡查自助设备运行状态，确保设备正常使用,耗材充足。

秩序维护与环境保障岗

秩序维护与环境保障岗主要负责大厅区域的秩序管理及环境整洁，工作人员需巡视大厅，及时制止插队、喧哗、乱扔垃圾等不文明行为，引导患者按序排队，保持良好的就医秩序；关注大厅设施设备（如座椅、饮水机、指示牌）的完好情况，发现损坏或故障及时报修；确保大厅地面清洁、空气流通，指示牌清晰醒目，为患者营造舒适、整洁的就医环境，需协助处理突发安全事件，如患者走失、物品遗失等，通过广播寻物或联系安保人员协助处理,保障患者人身及财产安全。

志愿者服务岗

志愿者服务岗是医院大厅服务的重要补充力量，主要由社会志愿者、实习生等组成，志愿者在工作人员的指导下，为患者提供咨询引导、陪同就诊、协助使用自助设备、帮扶老弱病残孕等特殊群体等服务，缓解患者就医焦虑，传递医院人文关怀，志愿者需经过岗前培训，熟悉医院基本情况和服务规范，佩戴统一标识，热情服务，展现良好风貌，需与各岗位工作人员密切配合，及时反馈患者需求及服务中遇到的问题,共同提升服务质量。

应急协调岗

应急协调岗主要负责大厅突发事件的应急处置与协调，工作人员需具备较强的应急反应能力和沟通协调能力，熟悉医院应急预案，针对患者突发疾病、医疗纠纷、设备故障、停电停水等突发事件，能迅速启动应急响应，联系急诊科、安保科、后勤保障等部门，协助开展救治、疏散、调解等工作，最大限度减少事件影响，保障大厅正常秩序，需做好突发事件记录，及时上报相关部门，参与事件复盘,持续优化应急流程。

信息宣传岗

信息宣传岗通过大厅内的电子屏、宣传栏、展架等载体，向患者发布医院动态、专家介绍、健康科普知识、传染病预防信息等内容，同时展示医保政策、就诊流程、物价收费标准等便民信息，确保信息发布的准确性和及时性，工作人员需定期更新宣传内容，维护电子屏等设备正常运行，营造良好的就医氛围,提升患者对医院服务的认知度和信任度。

医院大厅各岗位职责虽有明确分工，但需相互协作、紧密配合，形成服务合力，通过持续优化服务流程、提升人员专业素养、强化人文关怀意识，才能将医院大厅打造成为高效、便捷、温馨的“第一服务阵地”，为患者提供优质的就医体验,树立医院良好形象。

FAQs
Q1: 患者在医院大厅丢失物品，应该找哪个岗位处理？
A1: 患者若在大厅丢失物品，应第一时间前往秩序维护岗或应急协调岗求助，工作人员会协助通过广播寻物、查看监控（需符合规定）等方式寻找，并记录丢失物品信息，若涉及贵重物品,建议同时联系医院安保部门进一步处理。

Q2: 自助挂号缴费机出现故障无法使用，患者该如何解决？
A2: 患者可立即联系大厅的自助服务协助岗工作人员，工作人员会第一时间排查故障，若为简单故障（如重启、补充纸张）可现场解决；若设备损坏严重，会引导患者前往人工挂号收费窗口办理业务，并协助解释情况,确保患者顺利就诊。