商场物业人员具体职责有哪些？

商场物业人员是保障商场正常运营、提升顾客体验、维护资产价值的关键力量，其岗位职责涵盖安全管理、环境维护、客户服务、设备管理等多个维度，需通过精细化分工与协同合作，确保商场安全、有序、高效运行,以下从核心模块详细阐述其具体职责：

安全管理职责：筑牢商场运营“防火墙”

安全是物业工作的首要任务，物业人员需构建“人防+技防+制度防”三位一体的安全体系。
日常巡逻中，安保人员需按固定路线与重点区域（如消防通道、配电室、监控中心、停车场）相结合的方式开展24小时巡查，重点检查消防设施（灭火器、消防栓、烟感报警器）是否完好有效，应急照明、疏散指示标志是否正常工作，对堵塞消防通道、违规用电等行为及时制止并整改，需通过监控系统实时关注商场动态，对可疑人员、异常情况（如人员聚集、物品遗失）迅速响应，必要时联动公安机关处理。
大型活动或节假日客流高峰期，需协助商场制定人流疏导方案，在入口、电梯口、扶梯等重点区域安排专人值守，引导顾客有序进出，防止拥挤踩踏；夜间闭店后，需全面检查各区域门窗、电源、燃气是否关闭，确认无安全隐患后方可锁门，并加强夜间巡逻防盗，还需定期组织消防演练（如灭火器使用、疏散逃生），提升商户与顾客的安全意识，确保突发火情时能快速启动应急预案,最大限度减少损失。

环境维护职责：打造洁净舒适消费空间

环境质量直接影响顾客体验与商场形象，物业人员需通过标准化作业维持环境整洁、有序。
保洁团队需按“分区域、分时段、分重点”原则开展工作：营业前完成地面清扫、垃圾收集、卫生间消毒、玻璃幕墙擦拭等基础清洁；营业中动态巡查，及时清理顾客遗留的垃圾、污渍（如餐饮区泼洒的餐渍、卫生间积水），对垃圾桶进行“日产日清”，避免异味堆积；闭店后进行深度清洁，包括地面打蜡、石材养护、空调滤网更换等，针对商场公共区域（如中庭、休息区、儿童游乐区），需定期消毒（如扶手、座椅、玩具），特殊时期（如流感季）增加消毒频次。
绿化养护人员则负责商场内外绿植的日常管理，定期浇水、施肥、修剪枯枝，及时更换枯萎植物，确保绿植形态美观、无病虫害；对室内绿植，需根据光照、温湿度调整养护方式，避免影响顾客通行视线，垃圾处理环节需严格执行分类标准，设置分类垃圾桶，引导顾客正确投放，并与具备资质的清运单位合作，确保垃圾及时转运,避免环境污染。

客户服务职责：构建高效沟通桥梁

物业人员是商场与商户、顾客之间的纽带，需以“主动、耐心、专业”的态度解决各类问题。
服务台人员需承担咨询引导、便民服务、投诉处理等职能：主动为顾客提供商场布局指引、促销活动信息、卫生间位置等服务，提供免费饮水、充电宝、雨伞借用等便民设施；对顾客的投诉（如卫生问题、设施故障、服务态度），需详细记录问题内容、时间、地点，第一时间通知相关部门处理，并在24小时内反馈处理结果，同时做好情绪安抚，避免矛盾升级。
针对入驻商户，物业人员需建立定期沟通机制，每月上门走访，了解商户在经营中遇到的困难（如水电维修、广告位申请、邻里纠纷），协助协调解决；定期组织商户座谈会，收集对物业服务的建议，优化服务流程，对于顾客遗失物品，需按规定登记、保管并通过广播、公告等方式寻找失主，超过保管期限未认领的,按程序上交公安机关。

设备设施管理职责：保障商场“生命线”畅通

商场设备设施的正常运行是持续运营的基础，物业人员需建立“预防性维护+应急抢修”双轨机制。
工程维修人员需熟悉商场各类设备（如电梯、空调、给排水系统、配电系统、消防系统、监控设备）的原理与操作，制定年度维护计划：每月对电梯进行安全检查（如制动系统、门机装置）、测试消防水泵联动功能、清理空调滤网与冷却塔；每季度对配电系统进行负荷检测、对发电机带负荷试运行；每年对电梯进行年检，对消防系统进行全面检测，确保符合国家安全标准。
日常工作中，需接到商户或顾客的报修请求（如漏水、停电、灯具损坏）后，15分钟内到达现场，小问题当场修复，复杂问题2小时内反馈处理方案，24小时内完成维修；同时建立设备台账，详细记录设备型号、安装日期、维修记录、更换部件等信息，为设备更新提供数据支持，突发停电、漏水等故障时，需迅速启动应急预案，联系供电、供水部门抢修，同时通过广播安抚顾客，引导疏散,防止次生事故。

应急管理职责：提升突发事件处置能力

物业人员需具备快速响应能力，最大限度降低突发事件对商场运营的影响。
针对火灾、地震、极端天气（暴雨、台风）、群体性事件等不同场景，需制定专项应急预案，明确人员分工、疏散路线、物资储备（如应急灯、急救包、防汛沙袋），每年至少组织2次综合演练，确保全员熟练掌握处置流程。
事件发生时，需第一时间启动应急响应：火灾时，立即拨打119报警，组织人员疏散，启动消防系统，引导消防车辆进入；极端天气时，检查门窗、加固户外广告牌，疏通排水系统，对地下车库采取防汛措施；群体性事件时，隔离现场保护人员，维持秩序，必要时联系公安机关处理，同时通过官方渠道发布信息，避免谣言传播，事后需组织复盘，分析事件原因，优化应急预案,完善防范措施。

其他协同职责：融入商场整体运营

物业人员需与商场运营团队、商户、政府部门保持密切协作，共同提升商场竞争力。
配合商场营销活动，提前搭建舞台、布置展位、调试音响灯光设备，活动过程中保障电力供应、环境卫生与秩序，活动后及时拆除设施、恢复场地；与市场监管、消防、城管等部门对接，配合完成安全检查、卫生检测、垃圾分类考核等工作，对提出的问题限期整改；定期对物业设施进行评估，如电梯使用年限、空调系统能效，根据评估结果提出更新改造建议，延长设备使用寿命,降低运营成本。

相关问答FAQs

问题1：商场物业人员如何处理顾客与商户之间的纠纷？
解答：当顾客与商户发生纠纷时，物业人员需第一时间赶到现场，保持中立态度，分别听取双方诉求，避免情绪化，若因商品质量、服务态度等问题产生争议，需引导双方通过协商解决，必要时协助联系商户负责人，提出合理解决方案（如退货、换货、道歉）；若涉及人身伤害或财产损失，需立即报警并保护现场，同时通知商场管理人员，配合公安机关调查处理，事后需记录纠纷经过与处理结果，总结经验教训，加强对商户的服务培训，减少类似纠纷发生。

问题2：商场物业如何预防电梯安全事故？
解答：物业人员需建立电梯安全“全流程管理”机制：一是日常维护，每月由持证维保人员对电梯进行一次全面检查，包括门机系统、限速器、安全钳、钢丝绳等关键部件，确保其运行正常；二是应急演练，每季度组织一次电梯困人救援演练，提升物业人员与维保人员的应急处置能力；三是宣传引导，在电梯内张贴安全乘坐须知、警示标志，通过广播提醒乘客勿超载、勿倚靠门、勿嬉戏打闹；四是实时监控，通过电梯五方通话系统与监控中心连接，确保困人时能第一时间与被困人员沟通，安抚情绪并通知维保人员救援，建立电梯故障档案，对频繁出现故障的电梯及时申请大修或更换，杜绝“带病运行”。