售票 检票岗位职责

售票与检票是交通、文旅、会展等公共服务场景中至关重要的环节，其岗位职责直接关系到运营效率、服务质量及用户体验，售票岗作为服务窗口的第一线，承担着票务销售、信息传递、客户咨询等核心职能；检票岗则是保障有序入场、维护安全秩序的关键防线，两者协同工作，共同确保服务流程的顺畅与高效，以下从售票岗与检票岗两个维度,详细阐述其具体职责。

售票岗位职责

售票岗是票务系统的“前端触点”，职责涵盖票务全流程操作、客户服务及数据管理等多个方面，需兼具专业性、耐心与应变能力。

票务销售与操作

1. 票种销售与适配：根据客户需求及运营规则，精准推荐票种（如全价票、优惠票、套票、时段票等），明确票务使用规则（如有效期、退改签政策、入园/乘车限制等），景区售票需识别老人、儿童、学生等优惠群体资质，交通售票需根据车次/航班余票情况提供最优选择，确保票种销售合规且贴合客户需求。
2. 票务系统操作：熟练掌握售票系统（如线上平台、自助终端、窗口系统）的操作流程，完成选票、计价、收款、出票/出凭证全流程操作，需确保系统数据录入准确，避免因操作失误导致票号、金额、日期等信息错误，同时应对系统故障（如卡顿、死机）等突发情况，及时切换备用操作方式或联系技术支持。
3. 多渠道票务处理：除现场窗口售票外，还需处理电话订票、团体预订、线上订单代售等业务，团体售票需提前对接客户需求，确认人数、票种、接送时间等细节，协调预留票资源，确保团队出行顺利；线上订单需及时核对支付信息，处理退改签申请，保障线上线下票务数据同步。

客户服务与咨询

1. 主动服务与问题解答：以热情态度接待客户，主动询问需求，清晰解答票务价格、优惠政策、交通路线、场馆布局、周边设施等问题，对老年、残障等特殊群体需提供协助，如协助操作自助设备、引导至优先窗口等，体现人性化服务。
2. 投诉与异议处理：耐心倾听客户对票务服务的投诉（如票价争议、票面错误、入场受阻等），核实问题原因后，按照公司规定提供解决方案（如退换票、补偿、协调沟通等），无法当场解决的需及时上报并跟进处理，避免矛盾升级。
3. 应急服务支持：在客流高峰、系统故障、恶劣天气等特殊情况下，需快速响应客户需求，通过增开临时窗口、引导至自助设备、解释延迟原因等方式安抚客户情绪，维持现场秩序。

资金管理与安全

1. 款项核对与上缴：每日售票结束后，需核对现金、刷卡、移动支付等不同渠道的收款金额，与系统数据进行比对，确保账实相符，填写《售票日报表》，注明票种销量、收入明细、备用金使用情况等，按规定流程将款项上缴财务部门，全程做到日清日结。
2. 票据管理：负责发票、收据等票据的领用、保管、发放及核销工作，确保票据使用合规，杜绝遗失、违规开具等情况，对客户提出的发票需求，需准确核对票务信息，及时开具并登记。
3. 资金安全防范：严格遵守现金管理规定，大额款项及时存入指定账户，售票窗口内保持现金数量合理，避免存放过多现金，注意防盗、防抢意识，发现可疑人员或情况立即上报并启动应急预案。

数据统计与运营支持

1. 票务数据整理：每日汇总售票数据，包括各票种销量、收入占比、客户来源（线上/线下/团体）等，形成日报表；每周、每月参与数据复盘，分析票务销售趋势（如旺季/淡季表现、热门票种等），为运营策略调整（如定价、促销活动）提供数据支持。
2. 信息反馈与建议：收集客户对票务服务的反馈（如对票种设计的建议、对自助设备的使用体验等），及时反馈给上级及相关部门，推动服务优化，若客户频繁反映某类票种退改规则复杂，可建议简化流程或增加提示说明。

检票岗位职责

检票岗是服务流程的“安全阀”，核心职责是核验票务真伪、控制入场流量、维护现场秩序，确保资源合理分配与运营安全。

票务核验与准入控制

1. 票证真伪与有效性核验：通过人工识别（如查看票面防伪标识、二维码清晰度）或设备辅助（如扫码枪、闸机）核验门票/车票的有效性，包括票号真实性、日期是否在有效期内、是否为当日票、是否已被使用（如二维码一次性扫码）等，对可疑票证（如涂改票、伪造二维码）需立即扣留并上报，同时拒绝持票人入场。
2. 票务信息匹配与权限确认：核对票种与实际入场场景是否匹配，例如景区检票需确认“夜场票”是否在夜间时段使用、“VIP通道票”是否具备相应权限；交通检票需核对车次/航班、座位号、乘车站点等信息，防止错乘、漏乘。
3. 特殊票种与人群处理：对优惠票（如老人、儿童、学生票）需核验对应证件（身份证、学生证等），确保人证合一；对团体票需核对带队人信息及团体名单，分批放行；对残障人士票、陪同票等需按规定引导至专用通道，提供便利服务。

现场秩序维护与客流管控

1. 引导分流与通道管理：在入口处设置清晰的排队引导标识，根据客流情况开放或关闭检票通道，避免拥堵，高峰时段需增开检票口、增派人手，通过“分批放行”“预约时段入场”等方式控制入场速度，防止人员过度聚集。
2. 冲突处理与规则执行：对插队、强行闯闸、无票或持无效票试图入场等行为，需礼貌制止并解释规则，必要时联系安保人员协助处理，对情绪激动的客户，需耐心沟通，避免正面冲突，确保检票秩序稳定。
3. 设施设备巡检：负责检票闸机、扫码器、身份证读卡器等设备的日常检查，发现设备故障（如闸机失灵、扫码无响应）立即报修，并引导客户通过人工通道临时检票，减少设备故障对入场效率的影响。

应急响应与安全保障

1. 突发情况处置：遇火灾、自然灾害、设备故障等紧急情况，立即停止检票并引导人员有序疏散；发现可疑人员或物品（如无人认领包裹、携带违禁品）及时上报安保部门，配合排查安全隐患。
2. 票务数据实时同步：实时统计已入场人数、剩余票量等信息，与售票部门、中控室保持沟通，当票量紧张或接近最大承载量时，及时反馈并启动限流措施（如暂停售票、引导分流至后续场次）。
3. 服务细节优化：主动为携带大件行李、推婴儿车、行动不便的客户提供协助（如开启无障碍通道、帮助搬运物品），解答客户关于场地内设施、活动安排等问题，提升入场体验。

交接班与数据记录

1. 班次交接与设备清点：交接班时需核对备用票、工牌、设备（如手持扫码器）等物品是否完好，说明未处理事项（如可疑票证、客户投诉跟进），确保工作连续性。
2. 检票数据统计：每日汇总检票数据，包括入场总人数、各通道通过量、异常票证数量、限流措施执行情况等，填写《检票日报表》并提交上级，为客流分析、安全评估提供依据。

相关问答FAQs

Q1：售票岗遇到客户因“误购车次/日期”要求退票，但不符合退改签规则时，应如何处理？
A：首先需耐心倾听客户诉求，避免直接拒绝引发抵触情绪，清晰解释公司退改签规则（如“开车前2小时以上可免费退票，2小时内不予退票”），并说明规则制定的合理性（如涉及座位资源预留成本），若客户情绪激动，可尝试提供替代方案，如协助改签至最近可用车次（若有余票并收取改签费）、推荐后续优惠活动（如“本次购票金额可抵扣下次消费XX元”），或联系上级协商特殊处理权限，需记录客户反馈，若发现多人因同一规则问题投诉，可向上级建议优化规则（如增加“短期改签缓冲期”）。

Q2：检票时发现客户使用伪造的二维码门票，应如何应对？
A：第一步，保持冷静，避免当场与客户发生争执，可礼貌告知“您的票券信息异常，需进一步核实”，请客户稍等并示意同事协助，第二步，立即通过系统核实二维码真伪（如查询票务数据库中的使用记录），确认伪造后，向客户说明情况并出示伪造证据（如系统显示“无效票”），同时扣留假票并登记客户信息（姓名、联系方式），第三步，若客户承认购买假票，需告知其行为违反相关规定（如可能涉及诈骗），拒绝其入场并建议联系购票渠道维权；若客户拒不配合或态度恶劣，立即联系安保人员到场处理，必要时报警，第四步，事后将假票及处理记录上报上级，协助追溯假票来源，完善防伪措施（如增加动态二维码验证、票面防伪标识升级）。